天貓與九大快遞企業(yè)合作升級物流體系的新聞這幾天備受關(guān)注，網(wǎng)友戲言中的“少林寺四大高僧”之圓通、申通、匯通、中通，也都在這個(gè)聯(lián)盟之列。這樣的合作會(huì )帶來(lái)什么樣的結果？對行業(yè)內人士來(lái)說(shuō)，無(wú)非就是資源整合、提升服務(wù)、提升快速這樣的說(shuō)辭。對于大眾而言，目前還很難說(shuō)會(huì )有真正實(shí)質(zhì)性提升體驗。

　　不可否認，快遞物流帶來(lái)的方便快捷，是很多人網(wǎng)購商品的最重要原因�？墒�，其中存在的問(wèn)題也不少。其中最重要的就是溝通問(wèn)題和標準問(wèn)題。

　　我身邊幾乎所有同事朋友都有和快遞員溝通不愉快的經(jīng)歷，不預先打電話(huà)就送貨已經(jīng)不算什么問(wèn)題，約好時(shí)間沒(méi)有到的也很常見(jiàn)，偽造簽名把快遞塞門(mén)縫扔門(mén)口也有，而有個(gè)別快遞員甚至還揚言“你家住太高不自己下來(lái)拿貨就扔掉”……對一些網(wǎng)購狂人來(lái)說(shuō)，每天光是和快遞員扯皮就要花掉不少心思和時(shí)間。送貨上門(mén)固然是件方便的事情，但是快遞行業(yè)從業(yè)者的壓力和人員本身素質(zhì)參差不齊，當然也有快遞接受者的問(wèn)題，導致了人和人的溝通極其容易出現摩擦。

　　這就涉及到一個(gè)標準問(wèn)題，由于快遞本身操作并沒(méi)有嚴格標準，雖然最近開(kāi)始已經(jīng)實(shí)行快遞管理辦法，其中規定交接、簽收、驗貨等環(huán)節的操作，但這些都是糾紛出來(lái)以后參考標準，并非快遞本身的系統化規程。真正需要系統化的操作規程應該是細化到每一個(gè)步驟，比如在上門(mén)前一定要做確認，幾次投遞不到應怎么協(xié)調處理，高樓層重物是否應額外加錢(qián)；比如食品類(lèi)快遞要怎么避免高溫高濕以保鮮，如何保證易碎品等。沒(méi)有任何預約情況下送貨不成直接開(kāi)罵、一次送貨不成不愿意再預約時(shí)間、食品在快遞過(guò)程發(fā)霉、物品破碎等，都是顧客不愿意看到的，而標準化就能在一定程度上避免某些爭端。

　　其實(shí)，快遞員的奔波之苦大家也能理解，快遞業(yè)的競爭之激烈大家也有目共睹，但是既然是服務(wù)行業(yè)，是否應該把這種服務(wù)條款更加細節化？至少到目前為止，在大談特談服務(wù)的物流企業(yè)們，還沒(méi)有一家能如此明確對出臺服務(wù)細節來(lái)保證質(zhì)量�？梢�(jiàn)，大多數物流企業(yè)還把心思花在“搶地盤(pán)”上，并沒(méi)有太多精力來(lái)做這些瑣碎的事情。但是，從我個(gè)人的體驗來(lái)看，與其要在這些扯皮中耗費精力和時(shí)間，對于一些購買(mǎi)不太難的物品，寧可自己去實(shí)體店購買(mǎi)。同城快遞兩天還未到的，就寧可自己花點(diǎn)錢(qián)打車(chē)去送或取。

　　用戶(hù)體驗，往往就是這樣一些被遺忘的細節，而這些細節看上去沒(méi)啥，卻足以讓企業(yè)甚至行業(yè)失掉不少百分點(diǎn)的市場(chǎng)。有人把蘋(píng)果的成功歸結為它的用戶(hù)體驗，也是有相當道理的。另一個(gè)比較典型的例子就是海底撈，同樣是火鍋，甚至口味毫無(wú)新意可言，就是因為注重了用戶(hù)體驗，成為有口皆碑的品牌。相信物流快遞業(yè)也一樣，搶地盤(pán)固然重要，重細節一樣是王道。